Jeder kennt die Situation. Etwas ist gewaltig schief gelaufen, die Köpfe laufen heiss und der Puls steigt. In solchen Krisensituationen ist gute Kommunikation essentiell. Doch wie schafft man es, das Ruder rechtzeitig zu drehen und die Situation zu entschärfen?
Meine Erfahrung zeigt, dass verschiedene kommunikative Massnahmen dabei helfen, eine Krise möglichst unbeschadet zu überstehen. Die erste Massnahme hat einen präventiven Charakter. Indem man gute Beziehungen zu den wichtigsten Stakeholdern pflegt, schafft man ein stabiles Beziehungsnetzwerk, welches einen in schwierigen Situationen sprichwörtlich auffangen kann. Das können Kunden sein, Partnerunternehmer aber auch Politiker oder Behörden. Wenn sich ihr Unternehmen im Scheinwerferlicht der Öffentlichkeit bewegt, dann ist eine gut geplante, kontinuierliche Medienarbeit besonders wichtig.
Wichtig ist auch, dass man seine Konkurrenz und allfällige negativ gesinnte Akteure nicht vergisst. Hier ist eine weitere Präventivmassnahme anzusiedeln; die Risikoanalyse. Jedes Unternehmen und jede Organisation sollte wissen, in welchem Umfeld man sich bewegt und wie die wichtigsten Akteure zum eigenen Unternehmen stehen. Da es fast immer negativ gesinnte Akteure im Organisationsumfeld gibt, ist es umso wichtiger, diese zu identifizieren und ihre Motive zu kennen. Nur dann kann man die Problemlage proaktiv angehen und abwägen, welche Kommunikationsmassnahmen angebracht sind. Ich empfehle wenn immer möglich eine klare und offene Kommunikation, die zum Dialog einlädt. Vermeidungstaktiken und Vertuschungsaktionen gehen meistens nach hinten los, besser man begegnet seinen Kritikern auf Augenhöhe.
Auch Organisationsintern kann man sich gegen eine Krise wappnen, zum Beispiel mit einer gut ausgearbeiteten Krisenstrategie. Diese Strategie leitet sich aus der oben erwähnten Risikoanalyse ab und sollte möglichst viele konkrete Krisenszenarien und entsprechende Reaktionen darauf beinhalten. Wer hat die Verantwortung im Krisenfall? Wer muss informiert werden? Wer trifft die Entscheidungen und wer kommuniziert? Das alles sind wichtige Fragen, die man nicht erst im Ernstfall klären sollte. Denn dann ist keine Zeit mehr dafür und genau dann passieren die Fehler und ehe man sich versieht, hat der Journalist seine Schlagzeile mit einem unschönen Zitat von ihnen ergattert.
Eskalation vermeiden
Jetzt sind wir also schon mitten drin, in der Krise, zumindest hypothetisch. Im Idealfall ist man gut darauf vorbereitet und hat seine Hausaufgaben gemacht. Dann heisst es Ruhe bewahren und sich an die Krisenstrategie halten. Weil jedoch Idealfälle eher die Ausnahme als die Regel bilden, hier ein paar Tipps. Lassen sie sich nicht überrumpeln. Überstürzte und unüberlegte Handlungen können eine Krise erst recht eskalieren lassen. Trifft einen eine Krise unvorbereitet, sollte man möglichst schnell eine Krisensitzung einberufen. Ein reibungsloser Informationsfluss innerhalb der Organisation ist von zentraler Bedeutung. Einigen sie sich auf eine Kommunikationsstrategie und bestimmen sie eine Person, welche die Fäden zusammenhält und bei Fragen Rede und Antwort steht. Geben sie die Weisung an alle Mitarbeiter weiter. Bereiten sie eine offizielle Stellungnahme vor. Je nach Grösse der Krise und der Organisation ist auch eine Medienkonferenz sinnvoll. Auf jeden Fall sollten sie die Initiative ergreifen und ihre Sicht der Dinge kommunizieren.
Aus Krisen lernen
Wenn die Krise überstanden ist und sich die Wolken verzogen haben, ist die Versuchung gross, die ganze Angelegenheit einfach zu vergessen und hinter sich zu lassen. Natürlich sollte man nach vorne blicken. Dabei sollte man aber bedenken, dass es wahrscheinlich nicht die letzte Krise war. Darum braucht es eine Analyse der Vorgänge während und allenfalls auch vor der Krise. Was kann man aus der Krise lernen? Welche Massnahmen müssen ergriffen, welche Prozesse angepasst werden? Bereiten sie sich gut vor, dann können sie der nächsten Krise mit etwas mehr Gelassenheit entgegenblicken.
