Jeder kennt die Situation. Etwas ist gewaltig schief gelaufen, die Köpfe laufen heiss und der Puls steigt. In solchen Krisensituationen ist gute Kommunikation essentiell. Doch wie schafft man es, das Ruder rechtzeitig zu drehen und die Situation zu entschärfen? English translation at the bottom

Meine Erfahrung zeigt, dass verschiedene kommunikative Massnahmen dabei helfen, eine Krise möglichst unbeschadet zu überstehen. Die erste Massnahme hat einen präventiven Charakter. Indem man gute Beziehungen zu den wichtigsten Stakeholdern pflegt, schafft man ein stabiles Beziehungsnetzwerk, welches einen in schwierigen Situationen sprichwörtlich auffangen kann. Das können Kunden sein, Partnerunternehmer aber auch Politiker oder Behörden. Wenn sich ihr Unternehmen im Scheinwerferlicht der Öffentlichkeit bewegt, dann ist eine gut geplante, kontinuierliche Medienarbeit besonders wichtig.

Wichtig ist auch, dass man seine Konkurrenz und allfällige negativ gesinnte Akteure nicht vergisst. Hier ist eine weitere Präventivmassnahme anzusiedeln; die Risikoanalyse. Jedes Unternehmen und jede Organisation sollte wissen, in welchem Umfeld man sich bewegt und wie die wichtigsten Akteure zum eigenen Unternehmen stehen. Da es fast immer negativ gesinnte Akteure im Organisationsumfeld gibt, ist es umso wichtiger, diese zu identifizieren und ihre Motive zu kennen. Nur dann kann man die Problemlage proaktiv angehen und abwägen, welche Kommunikationsmassnahmen angebracht sind. Ich empfehle wenn immer möglich eine klare und offene Kommunikation, die zum Dialog einlädt. Vermeidungstaktiken und Vertuschungsaktionen gehen meistens nach hinten los, besser man begegnet seinen Kritikern auf Augenhöhe.

Auch Organisationsintern kann man sich gegen eine Krise wappnen, zum Beispiel mit einer gut ausgearbeiteten Krisenstrategie. Diese Strategie leitet sich aus der oben erwähnten Risikoanalyse ab und sollte möglichst viele konkrete Krisenszenarien und entsprechende Reaktionen darauf beinhalten. Wer hat die Verantwortung im Krisenfall? Wer muss informiert werden? Wer trifft die Entscheidungen und wer kommuniziert? Das alles sind wichtige Fragen, die man nicht erst im Ernstfall klären sollte. Denn dann ist keine Zeit mehr dafür und genau dann passieren die Fehler und ehe man sich versieht, hat der Journalist seine Schlagzeile mit einem unschönen Zitat von ihnen ergattert.

Eskalation vermeiden

Jetzt sind wir also schon mitten drin, in der Krise, zumindest hypothetisch. Im Idealfall ist man gut darauf vorbereitet und hat seine Hausaufgaben gemacht. Dann heisst es Ruhe bewahren und sich an die Krisenstrategie halten. Weil jedoch Idealfälle eher die Ausnahme als die Regel bilden, hier ein paar Tipps. Lassen sie sich nicht überrumpeln. Überstürzte und unüberlegte Handlungen können eine Krise erst recht eskalieren lassen. Trifft einen eine Krise unvorbereitet, sollte man möglichst schnell eine Krisensitzung einberufen. Ein reibungsloser Informationsfluss innerhalb der Organisation ist von zentraler Bedeutung. Einigen sie sich auf eine Kommunikationsstrategie und bestimmen sie eine Person, welche die Fäden zusammenhält und bei Fragen Rede und Antwort steht. Geben sie die Weisung an alle Mitarbeiter weiter. Bereiten sie eine offizielle Stellungnahme vor. Je nach Grösse der Krise und der Organisation ist auch eine Medienkonferenz sinnvoll. Auf jeden Fall sollten sie die Initiative ergreifen und ihre Sicht der Dinge kommunizieren.

Aus Krisen lernen

Wenn die Krise überstanden ist und sich die Wolken verzogen haben, ist die Versuchung gross, die ganze Angelegenheit einfach zu vergessen und hinter sich zu lassen. Natürlich sollte man nach vorne blicken. Dabei sollte man aber bedenken, dass es wahrscheinlich nicht die letzte Krise war. Darum braucht es eine Analyse der Vorgänge während und allenfalls auch vor der Krise. Was kann man aus der Krise lernen? Welche Massnahmen müssen ergriffen, welche Prozesse angepasst werden? Bereiten sie sich gut vor, dann können sie der nächsten Krise mit etwas mehr Gelassenheit entgegenblicken.


Crisis communication: After the crisis is before the crisis

We have all been there – something has gone terribly wrong and you are about to lose your nerve. In such moments of crisis, good communication is key. But how do we manage to take control and to defuse the situation?

In my experience, there are several communication measures that can help you to get through a crisis unharmed. The first measure I have in mind is of preventive character. By taking good care of your key stakeholders, you are able to build a stable network of trust, which in turn can work as a safety net for you in times of crisis. The safety net can include clients and partners but also politicians or public authorities. If your business is subject to the public eye, then well-planned and continuous operated media relations are very important.

Also important is to keep in mind that there could be players who have a negative perception of your business. In this case, there is another preventive measure that one can use – the risk analysis. Every organization should know about its environment and about the attitude of the key players towards oneself. Since there is usual at least one opponent, it is all the more important to identify those players and to get to know their motives. Only then can you proactively address the situation and define which communication measures you should take next. Personally, I recommend to communicate openly and honestly whenever possible and to foster a dialogue between all involved parties. Avoidance behavior and cover-ups tend to backfire – better you face your opponents at eye level.

In order to steel yourself for a crisis, you should not only focus on your surroundings, but also on internal processes in your organization. Do you have a crisis communication strategy? Such a strategy derives from the risk analysis mentioned above and should contain as many concrete crisis scenarios as possible. Who is the responsible person in a crisis situation? Who has to be informed? Who takes decisions and who communicates? These are all important questions, which should not only be answered when the crisis is already happening – there will not be much time for discussions. And that is exactly when you are most vulnerable you make mistakes.

Avoid escalation

Now, we are in the middle of the crisis, at least hypothetical. Ideally, you are well prepared and you have done your homework. In this case, you should keep calm and stick to the crisis strategy. However – since ideal situations are the exception – I have some practical advice for you. Do not let them take you by surprise. If the crisis catches you unprepared, you should call in an emergency meeting right away. A smooth information flow inside the organization is of crucial significance. Agree on a communication strategy and put a person in charge of supervising the whole process. You should also name a person who will answer to the public. Do not forget to keep your employees and coworkers informed on every step at all times. Furthermore, you should prepare an official statement. Depending on the size of your organization, you should also think about organizing a press conference. In any case, you should take the initiative and communicate your views and opinions.

Lessons from crisis

In the aftermath of a crisis, it is very tempting to just forget about the whole incident and move on. Of course, moving on is important. But keep in mind that there are probably more crisis to come. This is why you need to analyze the events during – and maybe even before – the crisis. What can you learn from the past events? Which measures do you need to take? Which processed need to be adapted? Prepare yourself well so that you can face the next crisis with more serenity.

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